Сайт и мобильное приложение (iOS, Android) по продаже ювелирных украшений и аксессуаров сегмента mass market.

От переработки избранного к улучшению корзины.

Сверху спустилась задача по доработке избранного. Поводом стало то, что Ozon и Яндекс Маркет внедрили в избранное группировку и списки покупок, и это выглядело как «стандарт рынка». Ожидалось, что я проанализирую конкурентные решения и предложу аналог.

Дискавери

Прежде чем начинать проектирование, я решила проверить, как вообще наша аудитория использует избранное.

Методы:

• Опросы внутри продуктовой базы пользователей.
• Короткие интервью с покупателями.
• Анализ метрик: доля пользователей, добавляющих товары в избранное, частота возвращения к этим товарам.

Результаты подсветили интересное:

• ~30% опрашиваемых вообще не используют избранное.
• Основная причина: «Я добавляю в корзину всё, что понравилось, а потом перед оформлением заказа убираю лишнее».
• Многим удобнее добавлять товары в корзину, чтобы сразу видеть итоговую стоимость заказа. Особенно, если в корзине можно применить промокод или бонусные баллы.
• Существует недоверие к избранному. Пользователи боятся, что товар из избранного может исчезнуть или затеряться, а корзина кажется «надёжнее».

С этими данными я пошла к команде и инициировала количественную проверку:

• Сколько пользователей добавляют в корзину множество товаров (5+).
• Из этой группы: Сколько чистит корзину и переходит к оформлению заказа. Сколько чистит корзину, но не переходит к оформлению заказа.

Выяснилось, что процент таких пользователей даже больше, чем тех, кто по опросам не пользуется избранным.

Избранное не является универсальным инструментом «сохранить на потом». Для значимой части аудитории корзина выполняет эту роль, но без возможности частично оформить заказ это неудобно.

Вместо масштабной доработки избранного я предложила улучшить уже популярный сценарий в корзине — добавить частичный выбор товаров для последующего оформления заказа.

Пользователь может оформить всё сразу или отметить чекбоксами только нужные позиции, оставив остальные в корзине на потом.

Было / стало

Конверсия перехода из корзины к оформлению заказа выросла на +4,7 п.п.

Снизилась доля брошенных корзин. Это дало сразу два эффекта:

• меньше ручных звонков со стороны колл-центра, который обзванивает пользователей, не завершивших заказ;
• меньше автоматических касаний (push, e-mail, SMS) — бизнес сократил расходы на коммуникации и снизил риск «усталости» пользователей от напоминаний.

Сейчас я должна написать правильные слова про вредность карго культа в IT. Что рискованно слепо копировать без проверки гипотез. Что правильнее опираться на реальные пользовательские сценарии и подтверждать их данными. Что это экономит ресурсы, повышает ценность для клиента и супер для бизнеса. Все так.

Но миру нужен баланс, поэтому позже мы сделали затратный, абсолютно неэффективный флоу «сторис» на главной странице. С Return rate 0,07%. Но это уже другая история)